The Banking Experience

Ik vond een aardige posting over onze ING in de VS nog wel. Daarin wordt verteld dat de ING bank een Experience creeert door de inrichting van het gebouw, het schenken van koffie met cake en de mogelijkheid tot surfen.

"In New York I stumbled upon a bright orange cafe. Ok, you might think, just another caffeine-bazaar in garish colours. But no, this turns out to be the retail operation of ING.
The place is staffed by Barrista-Bankers. They can serve you coffee and cake and/or can get you a mortgage. Customers can surf the net, sip their coffee and - if they like - do some banking.
I really liked this idea. This is not just adding a coffee pot to the banking hall, this is a fairly radical rethink of what a retail bank should look like. And it takes a primarily internet bank to think of it."

En dan komt de klap op de vuurpijl volgens mij waardoor het een echte beleving wordt:

"....staff that seemed very happy to chat informally."

De ING heeft er ING Direct Café's opgezet en ING Direct Shops, waar je on-line van alles en nog wat kunt kopen! Ik vind dit wel mooie voorbeeld die passen in de Experience Economy.

Comments

[Tom van Brunschot]

Een interessante ontwikkeling in deze belevingscontext is de introductie van corporate geur door ING. Dit doet zij in samenwerking met Senta Multisensory Concepting (www.senta.nl) en Smartnose (www.smartnose.nl)

Aan corporate geur zitten natuurlijk ook de nodige haken en ogen. Reuk blijft erg persoonlijk. Met een ingezonden brief in Metro reageerde daags na het artikel in deze krant al direct iemand met een geurenallergie.

Groeten,

Tom

[Stephan Fellinger]

Goed dat je aandacht aan het concept geeft, ik vind het een van de best bewaarde geheimen in Internetland. ING is met het concept eigenlijk de dienst bankieren compleet opnieuw aan het uitvinden.
Goed om de komende tijd de financiele cijfers van ING in de gaten te houden, je zult dan zien dat ING Direct een steeds grotere winstbijdrage zal leveren.

groet

Stephan

[Pepita]

Dat hele 'experience' gebeuren heeft mij allemaal nog niet zo overtuigd. Leuk natuurlijk zo'n ING Direct Café, maar of je daar nou de oorlog mee wint? Ik denk het niet. Een klant ervaart. Hij kan niet, niet ervaren. Dus kan je maar beter zorgen dat je de klant de ervaring heeft die hij verwacht. En die verwachting heb je zelf gecreëerd in je externe communicatie. Dus eigenlijk is het niet meer of minder dan doen wat je hebt beloofd.

En of ING Direct de dienst bankieren opnieuw aan het uitvinden is – zoals Fellinger zegt - weet ik ook niet. Ze doen toch gewoon wat ze bij de Postbank al lang deden? Bankieren op afstand. Het medium is alleen anders.

Wil overigens niet zeggen dat ik de prestatie van ING Direct niet erg knap vind. Maar soms vraag ik me af of ik het nou allemaal te simpel zie of dat anderen overal een te ‘big deal’ van maken?